◆  俞惠添

     在科学文化日益发展的今天，博物馆作为特殊的历史文化载体,正以多种功能服务于社会,服务于广大观众。作为一线工作的讲解员，对博物馆发挥其各种功能起到非常重要的作用。在接待过程中不只是单纯地做讲解员，还要做观众的服务员，其对观众的态度，讲解水平，自身的综合素质，甚至言谈举止对于塑造博物馆的整体形象是至关重要的。因此，讲解员如何做好讲解接待工作，提供优质服务的问题就显得特别重要了。

      一、增强以人为本的服务意识

      具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。以人为本，就是尊重人，爱护人，一切从人的需要出发，以人的利益为目标和归宿。服务意识是指讲解员在与观众的交往中，为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。因此，培养和提高讲解员以人为本的服务意识是不能忽视的。在与观众的交往中以他们的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。

      二、积极做好讲解接待工作

　　同行们都知道，讲解工作是以博物馆陈列品为依据，由讲解人员进行提炼、选择，运用语言艺术、讲解技能和真挚的感情，直接向观众有针对性地传播知识和信息的一种教育活动。它包括熟悉陈列内容、了解观众需求、确定讲解重点、推敲表达方法、引导观众参观、收集反馈信息等工作程序，是一个再创造的过程。讲解的质量高低，体现的是讲解员“以人为本”服务理念的落实程度。因此，讲解员要积极为观众做好讲解工作。

      为观众讲解的过程也是学习、改进、提高的过程。不少观众一方面倾听讲解，另一方面则对讲解工作提出意见和建议。一些观众提出的问题，往往能补充研究资料上的空缺之处，能点出我们对某件文物在研究中忽略了的疑点。同时，也能够通过观众提问的内容，了解其在参观过程所关注的要点、感想，以便调节修正在以后讲解时容易疏漏或遗忘之点。因此，讲解员应注重观众的反馈信息并加以整理，作为下一步工作的深入点。

      接待讲解中除了满足观众核心需求的同时，不能忽视其它的细节服务，否则将极大影响观众的参观体验和对博物馆服务的评价。如讲解前的迎客问候、亲切交谈，讲解后的送客道别，“细节决定成败，服务工作无小事”，各项服务都应该遵循这个道理。

      三、努力提高讲解员自身素质 

      随着观众知识水平的不断提高，对讲解员也提出了更高的要求。他们希望参观时有高素质的讲解员为其服务，因为只有高素质的讲解员，才具有高超的服务本领,才能提供优质的服务，也只有高素质的讲解员，才能让观众有“听君一席话，胜读十年书”的收获等。因此，讲解员要积极参加各种形式的在职进修、培训，努力提高职业道德水平、专业知识水平，掌握专业技能，这样在讲解服务中才能得心应手，不负观众所望。

      一个好的讲解员除了应具备端庄的仪表和过硬的普通话水平外，还必须不断积累讲解工作的经验，其经验不仅是语言一个方面，更重要的是讲解技巧以及自身所获得的政治、经济、历史、文化等方面的知识，知识面窄、语言传播的局限性就小。“一年拳，两年腿，十年才练一张嘴”，这就需要我们平时广泛的涉猎知识，注意逐渐的积累，欲想望远，必须更上一层楼。常言说的好“艺多不压身”，在工作中不仅要对与讲解有关的历史、地理、艺术等要留意钻研，而且对时事政治、自然科学等知识也要有兴趣涉猎。所以，只有具备专门的知识，又具备广泛的多学科的知识和丰富的实践经验才能胜任讲解工作。

      总之，讲解员作为窗口部门的工作人员，要以人为本，全心全意做好讲解服务工作。

（俞惠添，女，本馆讲解员）